Crisis en communicatie? Hou het hoofd koel in 1, 2, 3

Werken bij een hulporganisatie? Voor je het weet sta je voor een paar hectische dagen. Adrenaline voor 1.000 man en energie komt van alle kanten. Wat doe je in een noodsituatie? Een vraag die enkel iemand in het werkveld kan beantwoorden. Marie De Clercq, woordvoerder bij Brandweerzone Antwerpen, deelt haar eerste échte crisissituatie en ik zit op de eerste rij.

Een nieuwe school. Op een paar seconden… alles vernietigt. In een Antwerpse wijk, het Nieuw Zuid, gebeurt in juni het meest onwerkelijke. Nooit verwacht je je eraan dat zoiets groot hier in ons klein België land kan gebeuren. En dan rekenen we allemaal op onze hulpdiensten, Welke actie onderneemt een hulporganisatie en wie staat voor wat in?

Communiceren doe je niet alleen

Voor communicatie in een échte noodsituatie komt de Discipline 5 in actie. Je kent ze (nog) niet in deze term, maar weet je wat ik bedoel als ik de woorden ziekenwagen, brandweer of politie zeg? Maak een samenstelling van deze diensten en je komt uit op Discipline 5. Elk zijn eigen takenpakket en verantwoordelijkheid. Hulpverleningsorganisaties, medische diensten, politie, logistieke diensten, departement informatie en externe stakeholders zitten samen aan tafel en bespreken de externe communicatie. Een uiterst belangrijke stap, want in een crisis snakt de pers naar informatie en dan is snel handelen een echte must.

Be social in this case

Levensbelangrijk! Van overal krijg je te horen dat het leven 20 jaar geleden zoveel makkelijker was zonder social media. Maar op een dag dat een crisissituatie uitbreekt, komt social media als geroepen. Via verschillende kanalen kan je intern communiceren met je collega’s of tussen verschillende diensten. Denk aan Telegram, een app waar iedereen altijd bereikbaar is. Een snelle communicatie waar je media, documenten, spraakberichten en gewone berichten vliegensvlug kunt versturen. Het grote verschil met Whatsapp? De mogelijkheid om chats te versleutelen zodat relevante informatie niet lekt of bij verkeerde partijen terecht komt.

Externe communicatie = Stealing Thunder strategie. Weet je meer als hulpdienst die kort bij de gebeurtenis staat, moet je supersnel naar buiten communiceren. Daarvoor is Twitter ideaal en maak je onderscheid door #hashtags. De media neemt dit direct over en je bereikt meteen een grote groep mensen. #lightningfastcommunication

The promise: We'll be back

Breng je de communicatie naar buiten? Zorg dan dat je altijd gebruik maakt van de 4-regel-strategie: we know, we do, we care en we’ll be back. Wat betekenen deze termen nu, wat moet je uiteindelijk doen en voor wie geldt dit? Als woordvoerder sta je best altijd twee stappen vooruit op de pers. En het klinkt hard, maar het is zo: je MOET kunnen communiceren. Gebruik altijd dezelfde zinsconstructies om duidelijkheid en eenheid te scheppen. Hoe ga je te werk?

1. WE KNOW: probeer alle informatie te sprokkelen die al beschikbaar is zodat je iets hebt als de pers je aanspreekt. Maar wees op je hoede! Krijg je niet officieel bevestigde informatie ? Let dan zeker op of je het al mag zeggen, wat je zegt en tegen wie. Je bent ook niet altijd bevoegd om alle informatie vrij te geven. Denk dus goed na over jouw inzage in de crisissituatie.

2. WE DO: Klaar? Je hebt alle informatie die ter beschikking is gecommuniceerd naar de pers . Het verhaal stopt nog niet. Jij speelt als woordvoerder nog steeds een belangrijke rol, want er komt nog meer informatie vrij. Ook daar moet je snel anticiperen en de pers op de hoogte houden, zodat ze het vertrouwen niet verliezen. Blijf alert en communiceer as soon as possible.

3. WE CARE: Betuig oprecht medeleven en probeer zo goed mogelijk in de schoenen van de slachtoffers te staan. Pers en publiek voelt aan wanneer je niet serieus bent of je er niet écht mee begaan bent. Hou steeds het respect naar de omgeving vast, zodat jij positief in de spotlights staat en geen negatieve commentaar over je heen krijgt.

4. WE’LL BE BACK: De belangrijkste stap om te voorkomen dat de pers eigen verhalen naar buiten brengt. In deze stap maak je ook gebruik van de reflexcommunicatie. Zodra je alle informatie bij elkaar hebt, steek je alles in een bericht en verstuur je dat ASAP. Speel hierbij kort en grondig op de bal. Intern en extern dezelfde communicatie & ben steeds op je hoede voor nieuwe feiten.

Graag een korte conclusie van alle informatie die je hier kon lezen? Wees altijd alert, communiceer tijdig, kom je beloftes na en maak gebruik van die ‘onnutige’ socials. It can save lifes.

Wist-je-dat Brandweerzone Antwerpen per jaar 13.000 interventies doet. Marie De Clercq stond op 18 juni 2021 in de frontlinie als woordvoerster bij de instorting in Nieuw-Zuid als haar eerste grote crisis. Een echte powervrouw als je het mij vraagt!